4月下旬的北京，新冠疫情反复，这座2000多万人口的超大都市，再次严阵以待。

  4月30日，北京宣布，五一期间，全市餐饮经营单位暂停堂食，转为外卖服务。整个5月，疫情下的北京餐饮业，都在寻求突围。

  晚上5时，胡大饭馆的东直门店迎来了晚间的外卖下单高峰。4月30日，胡大收到暂停堂食的消息后，迅速完成餐馆资源分配工作，凡是通过外卖平台下单的顾客，菜品供应全部由东直门店进行制作。

  胡大饭馆总经理 郭冬：在限制堂食五一的前两周，其实北京慢慢的开始有疫情了，但没这么严重。我们已预计好，随时做计划，就不是周计划了，明天是啥状况，今天就要做些计划。

  胡大饭馆总经理 郭冬：我们餐厅有采购部、研发部还有市场部。我们要开发外卖的餐品、外卖市场的营销、策划、推广、门店的管理。当时也在学习各个餐饮品牌的外卖。学习是最捷径的办法，别人走过的弯路，有些时候我们没必要走。

  成立于1999年的胡大饭馆，已经从最初的7张桌子，发展成为北京簋街最为知名的小龙虾品牌餐饮之一。每年夏秋两季，都是餐馆最为忙碌的季节。据胡大统计，2020年疫情发生前，总店一晚上就要派发出约600个等位号，等位客人可以消耗掉300斤葵花籽。五家店面曾创下一天之内销售7吨左右小龙虾的纪录，单日营业额最多可达近百万元。

  胡大饭馆总经理 郭冬：中国人餐厅是一个社交的场所，到餐厅来，有一个环境的体验、服务的体验，中餐讲究现烹饪现吃，这是最美味的，叫锅气味或者叫热度，这是最好的，一旦打包，它下降个30%、40%是正常的。我们对这方面还是有些担忧。

  暂停堂食，每个节庆假日，依然会有一波消费高峰。胡大决定开发一款龙虾花束，以供客人在5月20号自提或者通过外卖平台选购。

  胡大饭馆总厨郭飞：之前520送的都是花、巧克力、红酒，现在都是送花束，这个装完了会用打包袋封起来，就像一个花束。

  胡大饭馆总厨郭飞：龙虾上面会刻字的，一生所爱。吃是一方面，还得有惊喜，又好玩，还得晒个照片，这是刚需。

  暂停堂食，给很多本不擅长做外卖的餐馆提出了一个新的考验，如何快速适应外卖的点单节奏，同时尽量保证菜品口碑质量？怎么样应对不同的就餐环境，开发新的菜品，都需要餐馆在极短的时间内做出判断。

  胡大饭馆总厨郭飞：不是所有菜都适合外卖的，不适合外卖打包的我们全部砍下去了。拿我们家最简单的一个酸汤肥牛，拿回去吃就会老，再一个就是我们的水煮鱼，回去鱼肉一放它就会面。

  没有了堂食的就餐环境和服务体验，外卖将餐饮完全聚焦在了菜品口感的把控。在保留原有菜品的60%基础上，胡大也推出了适应外卖的卡真小龙虾和小龙虾反卷两款产品。但暂停堂食当日，并没有外卖经验的他们还是经历了短暂的混乱。

  胡大饭店东直门店店长 王良：原来我们这一个地区是堂食，也是摆着很多餐桌，现在疫情之下我们把客人用餐的地方改装成了现在整个打包部。

  胡大饭店东直门店店长 王良：五一当天中午时候我们还没这个流程，就是从中午十点钟到下午一点钟这会，都已经爆单了。爆单就是大约一次性来了30到50或者100单。好多菜都在那儿一堆，你要在一堆里找这个菜特别麻烦，而且也荒度时间，导致骑手好多都超时了。就是特别乱，流程也特别乱。这个流程能不能再优化，在自救的同时能让我们流程梳理，让我们伙伴能够高效地为客人更好服务，提高我们效率。

  成立于2014年的重八牛府火锅店，依靠纯手打牛肉丸等生鲜类特色菜品，迅速在火锅遍地的北京城闯出了一片天地，如今在北京已拥有7家门店。受疫情影响，位于房山区的龙湖天街店不得不在5月13日宣布暂停营业。

  重八牛府门店管理邵帅：首先，先说最严重的就是房山区，一开始的员工回不了宿舍了，那时候商场没封，员工想自给自足，也为了自救，关了门就一毛效益就没有了。如果能做两单，哪怕就卖一千块钱，一千块钱里面，能有二三百块钱甚至是一百块钱的利润，那也够员工一天的钱了，那也差不多了。然后在店里睡了两天，整个商场就封控了，没办法了，就回宿舍了。

  考虑到大型商场的引流优势，重八团队选择一次次在商场开分店。但疫情的不期而至，让原本喧闹的商圈一次次陷入宁静。

  重八牛府门店管理邵帅：看发布会，慌了，临时赶紧，员工方马上做的处理是转外卖，大家同一时间都开始研究套餐，然后找包材、包具。

  重八牛府门店管理邵帅：这一个盒子最低都要8毛5，也还是为了送外卖专门做的准备，我们提前购买了很多。包括给大家提供这种一次性的燃炉油具，这样的话回家有支架，底下有这个燃炉火锅就直接支起来了，这样的话，即使在家，没有鸳鸯锅，没有电磁炉，也是一样可以吃火锅的。像汤什么，我们提前用这种封袋打包好，回去的话把这个汤打开，打开之后直接把汤浇到里面直接就可以吃，还特别方便。

  事实上一开始，这些一次性外卖食具的选择也是经历了一波三折。由于此前并没有做相应的库存准备，重八团队需要针对火锅外卖的菜品搭配，从头开始选材和大量购置。

  重八牛府门店管理邵帅：包材市场疯了一样，大家去一看，你只要去看都能看见同行，你都能看见各个品牌的餐饮人，大家都在挑选餐具，都在疯狂要货。当时说得最多的一句话就是，你要吗？要我就给你定，现货你是不要想。时效性还做不到保证，我就问他能三天到吗？可能，没准。我说你给我发顺丰速运，顺丰陆运大概在900-1200的样子，空运1600。我说我的东西才4000多块钱。

  重八牛府门店管理邵帅：这么说吧，这个是没有很好的方法的。口罩时期总会过去，后面还要开堂食的，如果外卖期间用这种低品质的（包装），把我们老客人伤掉了，那我们开了堂食之后，堂食就没有生意了。

  除了模拟居家最便利的涮火锅方式，为了能够更好的保证店内招牌生鲜的外送品质，邵帅还将原本用于元宵的包装，直接打包牛肉丸等菜品。即便如此用心良苦，他们也不得不面对订单稀少的现实。这个中午，学院路店的外卖，只有区区5单。

  重八牛府门店管理邵帅：你可以说（堂食）一成都不到，一天卖个1000块钱都没有，就几百块钱。因我们想的是火锅这个场景，只有来堂食体验是最好的。在家吃，第一没有火锅店碰杯或者夹菜、涮菜的氛围感。第二，火锅它不像中餐，稍微洗一下就行了，锅里的油非常难刷，非常难处理的。

  炎热的5月，本就不是火锅的旺季。暂停堂食的规定和捉襟见肘的现金流，重八团队正绞尽脑汁开展“副业”。

  重八牛府门店管理邵帅：离火锅最近的就只能想到麻辣烫。外卖大家两个需求，第一需求速度快。第二需求填饱肚子，价格合适。麻辣烫这样的价格大家常吃都知道，用我们堂食的食材，放的牛丸，一份麻辣烫下来，光成本就要20来块钱了。你要卖40多甚至50块钱才有几块钱的利润，没有人点，逼得你没办法了，做简单的，放点豆皮、面条、木耳、几片肉，就这种简单的。一份卖20多块钱，可能就三四块的利润。

  在不能堂食的日子里，很多餐馆除了进行线上外卖，同时也会选择在店门口摆摊，在销售成品的同时，积极售卖原材料收回成本，增加销售产品，让产品更符合当下的需求。

  上午10时，九本居酒屋西苑店预定的食材到店了。受疫情影响，三文鱼的日均销售量已经锐减为暂停堂食前的15%。

  按照疫情防控的要求，日料店每周都会接受两次环境核酸采样。这也是暂停堂食后的新规定。

  九本居酒屋营运负责人郭备：封了。等于说是店长上一轮核酸刚隔离完出来第一天，然后合盈中心又出来了。居家隔离。那你就这样，把海胆蒸了，蒸完冻起来，然后将来员工餐吃吧，活海胆全废了。

  九本居酒屋目前在北京有15家分店，郭备说，暂停堂食后，每家店面都处在“动态关店，动态开业”的状态。

  九本居酒屋营运负责人郭备：确认的关的店是房山，5月5日就关了，然后大望路是5月8、9日关的，中关村是开两次关两次，清河是关了三次，学院路是关了两次。反正都是等通知，说能开就开，可刺激了。

  2020年后，大部分餐饮商家都选择将开通的外卖业务保留。郭备却在2020年堂食恢复后，将已经小有规模的外卖业务全部停掉。因为本就高昂的食材成本，便当的价格也无法在同品类竞争中脱颖而出。

  九本居酒屋营运负责人郭备：我们当时也在想，能做，但是后来想了想做不了太好。第一，顾客体验差。第二，确实挣不着钱。我那一份牛肉饭成本二十多，我正常堂食卖五十八。我的牛肉有些时候顾客就在说，特别逗，大众点评上就在说，他们家牛肉四百二一公斤，疯了吧？看我们来货单，四百多一公斤，M9就是这一个价格，我们还算卖便宜的。我整个店这个模型不适合做外卖。调不了，为啥不调呢？我的供应链不支持，全是堂食，体验式消费。

  北京餐饮市场种类非常之多，但确实有不少类型餐馆，面临着跟九本一样的难题，需要随时根据新形势做出相应的调整。在这次暂停堂食后，九本迅速同步开通外卖平台和小程序点单系统，并将所有烤制类菜品全部下架，仅保留适应外送的生鲜、寿司、便当等便于携带的菜品。

  考虑到自身是冷链供应，物流随时有可能受一定的影响，九本依据自己财务情况，提前进行了物资储备。即便如此，他们依然每天都在“过五关斩六将”。

  九本居酒屋营运负责人郭备：第一，门店所有冰箱压满。第二，库里面到底库存量是多少、包材是多少，然后就挨个打电话。物流断了怎么办？因为当时我们的库在机场那边，那边好像也有确定诊出的病例。你物流出不来怎么办？我店里两天不能断口粮，后来都多虑了，因为库里压满了没人吃，最后三文鱼又多了。三文鱼是鲜的不能冻，就48个小时，这个鱼到我们店里面，就48小时。刚开始是买一送一，到了5月2日免费送，就是免费送。但是老顾客也都不愿意要，不好意思，你们都关堂食了还免费送。其实我们想的是，你们拿走了吃肯定想着我，疫情结束回来了你还来吃。其实我们核心就是告诉顾客，我们是关注品质的，等疫情结束了你们还回来，我们员工也比较有信心。

  疫情反复无常的三年时间里，餐饮行业遭受到了巨大冲击。其营业额普遍只恢复到了疫情前的8成左右，但九本却在这3年时间里持续突破。即便在暂停堂食的当月，郭备依然签下了第16家门店地址。从堂食到外送，从成品到原材料售卖，他们和许多餐馆一样，一直试图突破重围，重建与食客的密切联系，这也源自他们曾经屡败屡战的创业决心。

  九本居酒屋营运负责人郭备：我们2015年的时候，被外卖干掉。当时是真的不懂，七家店什么也不懂，输的房子都卖了，什么都没了。想学习吧，锻炼员工、建系统、做数字化、做食品安全，然后再去开店，不留存款。我们通过一系列的厨房设施改造，5S还有信息化，我们提高了效率和稳定能力，当你老顾客堆积到某些特定的程度的时候，新顾客也往里进，你的营业额就是递增。这个行业就是这样，完全靠复购率，我们现在也是，逐年递增，所以这是我们开店的底气。

  暂停堂食后，美团和饿了么两家外卖平台，成了商家联动顾客的最主要手段。根据外卖平台提供的多个方面数据显示，5月份以来，平台各有约5000家餐饮商户入驻，数量远高于4月。为保障外卖配送，美团投入2000万元骑手补贴。饿了么在北京疫情中高风险区域，启动“电子围栏”，防止骑手误入。

  饿了么区域经理 孙鹏：堂食暂停之后，对我们平台来讲，我们要快速把此前未上线的这部分商户搬迁上线。同时开辟了一个绿色通道，最快一小时就能完成入驻。

  美团外卖北京区域负责人 朱祥：疫情期间上线的这些新商家，我们会去帮助商家搭配单人餐、双人餐、多人餐等这种多样化的套餐搭配，包括我们还会对一些有远距离订单需求的商家，我们会去给他们提供全城送的服务。

  去年年底，具有浓厚地域氛围的东北铁锅炖，在北京海淀区学院南路开业。因紧邻居民区和大学城，餐品本身又适合聚会，堂食的口碑很快在周边传开。餐馆也始终没开通外卖的打算。4月30日晚上，正在和客人讨论五一聚餐订位的曹彤，收到了暂停堂食的通知。

  红旗屯铁锅炖 曹彤：当时加急联系了美团经理，抓紧上外卖。外卖审核也很快，5月1日应该是当天店就批下来了，我们一两个小时左右就可以把所有菜品上传齐全。5月2日、5月3日基本上就正常恢复运营了。因为美团外卖对刚上新的商家，都会有一个流量的扶持，更多的人能看到你这个店，他就会进店选购。

  在采访途中，曹彤也在不断接电话、回信息，处理平台上的很多问题，满足顾客提出的各种需求。

  曹彤对于线上业务的熟练，来源于之前丰富的线年，夫妻俩大学毕业，在北京销售水果切，并一度在三环以内开了9家店面。2020年，受到疫情影响，水果切逐步关店，夫妻俩决定尝试东北铁锅炖。5月开始，曹彤又回到了每天与手机为伴的日子。

  红旗屯铁锅炖 曹彤：因为其他人没做过线上，我对他不放心，有客诉问题还是我解决比较好一点，因为我比较有经验，主要还是一个原则，不能让别人给我差评。服务行业就这样，与人打交道的。

  2022年4月22日，北京颁布了《关于减免服务业小微企业和个体工商户房屋租金有关事项的通知》。通知指出，2022年被列为疫情中高风险地区所在区的国有房屋，依照房子租赁合同约定的租金标准减免2022年6个月租金，别的地方减免3个月租金。承租方2022年内实际租期不满一年的，结合实际租期按比例享受减免。红旗屯铁锅炖恰好符合租金减免要求。

  红旗屯铁锅炖侯劭佳：我看到新闻，有这样房租减免的政策，我问了房东，房东也说确实是有。

  红旗屯铁锅炖侯劭佳：那肯定很大。至少能让你多坚持一段时间，再加上外卖，我感觉目前还是顶得住的，再坚持2个月、3个月也行，也能坚持得住。

  开通外卖后，铁锅炖平均每日的订单量能维持在70-80单左右。扣除线上优惠金额、骑手运费和平台佣金外，平均单均收入大概在200元。尽管和堂食有一定的差距，但也基本能满足店内各项成本开销。

  红旗屯铁锅炖 曹彤：比如说我们折扣，本来这个原价328，然后我们做了个活动，238这种，扣掉配送费，扣掉包装费，扣掉成本费，扣掉平台佣金，只要我们觉得我们不赔钱就行，因为现在疫情的话，大家生意都不好做，尽量就是说在降低一定的利润情况下，然后把这个店宣传出去。

  胡大饭馆总经理郭冬：因为外卖跟堂食还不太一样，堂食是陆陆续续来就餐，外卖不一样，每天上午的10点多到12点，晚上的时候，5点一直到7点，一天也就这4个小时是比较集中的点单。

  暂停堂食第一天，胡大首先将小龙虾的备货量从9000斤下调至2000斤。但因为外卖经验不足，五一当天，小龙虾的销量远远超出了预估。

  胡大饭馆总经理郭冬：我们预计3000斤小龙虾，当天我们该是卖了4500斤小龙虾，那这缺口就是1500斤。

  胡大饭馆总经理郭冬：我们做自己的外卖或者线上的外卖，现在只占到我们正常营业额的40%左右。其实现在利润对我们来讲，不是我们要考虑的问题。你天天通过美团带来一些销售，其实变相的弥补我们的租金成本和人力成本。而且相当于他给你一个很好的展示平台。美团有美团自己大量的客户群体，我们也希望在疫情当下，大的企业能跟政府一样，从租金减免、税收各方面的减免，能给企业一些相应的政策，我觉得那非常好的。

  美团外卖北京区域负责人 朱祥：我们目前包括技术服务费和履约服务费，我觉得我们目前在做的就是不断公开和透明我们收费标准。

  在疫情多变的局势下，如何快速适应和拓展线上业务成为整个餐饮行业的共同选项。胡大在入驻主流外卖平台之外，积极通过自身积累的粉丝体量，开拓私域流量，以求增强与顾客的黏性。

  胡大饭馆总经理郭冬：我们接近20万公众号的粉丝，我们在想怎么样去让我们的会员，明白我们有外卖了，所以跟我们的第三方收银系统打通了外卖小程序。

  在距离店面比较远的昌平、房山等地，胡大则迎来了很多社区团长为他们带来的新商机。

  胡大饭馆总经理郭冬：我们做了很多团餐。他们在昌平，有团长刚订，最近20多天订了三次，平均每次有30单，一单单均在200多元，效果还是可以的，一个团长在我们这订了有三次，我们也特别开心。

  胡大饭馆总经理郭冬：对。这一单是房山的，这次有11单，因为这个比较远，每单均得接近300元。一般我们开车的师傅，也会配一个我们的管理者。每个消费者这样一个时间段支持我们，对我们来讲是非常认可的。

  前一天晚上，有顾客利用微信在九本预定了3箱鸡蛋，约定今天下午2点进行派送。店长老龚准备骑电动车前往6.7公里外的地址送货。

  九本居酒屋西苑店店长 龚宇军：以前我们不会送餐，因为它好多都是从平台派骑手，这次我们大力推广这些社区，然后老顾客加微信，他会直接把需求发到我们的微信上。

  九本居酒屋营运负责人郭备：咱们现在也是一个周期，周期来的时候你往上走就行了，我们都是老顾客。老顾客会跟我们说，你帮我去隔壁买一包烟，我们家没有洗涤灵了，去旁边给我买个洗涤灵，我们就买了，送个餐买个洗涤灵就给他送过去了。

  九本居酒屋营运负责人郭备：这一轮疫情对我们的考验是什么？小品类，你的原料是不是稳定、可控。第二，你的顾客疫情结束以后再吃的这一顿是不是选你。其实疫情结束以后，我觉得头三顿饭，我们怎么着也得抢出一顿饭来吧。这三顿饭到底谁吃，吃谁家，顾客就要选了，一顿火锅一顿烧烤或许还有一顿日料。

  无论是胡大还是九本，对这些已经积累了众多老客户的餐饮企业来说，开通自己的私域流量，通过社会化媒体等途径维系与老顾客们的关系成了首选。

  美团外卖北京区域负责人 朱祥：实际上现在虽疫情的影响，好多业态实际上商家都在做私域流量的扩充，我觉得更多的是一种运销渠道。我们期望和商家共渡难关。

  饿了么高级业务经理 姜海南：其实从平台的角度来看，公域流量和私域流量两者并不冲突，并且平台方从去年开始帮助客户更好去构建自己的私域流量池，实现精准营销。

  5月15日，因在外卖平台迟迟打不开局面，重八决定拓宽渠道，试一试当下比较火的直播方式，来售卖火锅套餐。

  重八牛府门店管理 邵帅：刚上直播的时候还行，每天都能卖个10来单，还不错，这几天就惨了，刚才你们看见数据了卖了20多块钱。

  在能看到的数据的7天时间里，重八一共进行了16场直播，累计关注人数有1.4万人，平均客人在直播间停留的时间大概5分钟。累计销售大概1.68万元。尽管数额不多，但也是一种在疫情下尝试的新型营销渠道。

  李万臣是这家饺子馆的老板。2008年，因为向往首都，他和爱人辞掉在哈尔滨的商超工作来到北京。干过安检员、卖过牛羊肉的他，2009年入了餐饮这个行当，2011年末，在欢乐谷社区的居民楼下开了这家李记东北饺子馆。今年4月20日以来，受疫情影响，他的饭馆周边，密集分布着防控区、管控区和封控区。每日给社区送盒饭，也已经持续一个多月了。

  工作人员：我们最近少了，头一段时间一天150到200盒，现在少一些，百十来盒。头一段时间相对来说比较严重的时候，那时候防疫人员也多，志愿者也多。

  时间退回到两年多前，2020年的春节，老李的所有营业计划全部被疫情打乱。开业近十年的饭馆，第一次遇到没法开门营业的窘境。

  李记东北饺子馆负责人 李万臣：不能堂食没人敢营业了，人也不敢出来了，我们就在初三开始返回来，卖鸡蛋、卖肉、卖豆油，包括小鸡什么的都摆在门口卖了，因为那时候都抢着买菜，超市菜也供应不上。在初十以后，平稳以后，我就开始主动跟社区联系，我就主动说了我说给你送点盒饭，最起码你们吃得好，你们工作好，就给欢乐谷社区主动送了一个多月盒饭，公益的。

  今年，老李第二次遇到了饭馆无法堂食的状况，好在暂停堂食第一天，社区就联系老李，询问是不是能够保障防疫工作人员的餐饮供应。尽管利润不多，但对餐馆来说确实是雪中送炭。

  李记东北饺子馆负责人 李万臣：一份早晨是20，中午、晚上是40一份。一天4000、5000块钱一个社区，我就送一个社区。怎么算呢？这么多东西我到现在送了这么长时间，我还真没大概算过，但是绝对利润还是有一些，供员工开支，最起码能保证开支，最起码有动力，有行动力。

  暂停堂食后，饺子馆在每天下午3点左右，开始准备晚上的熟食外摆，烧鸡、酱肘子、炖鱼、鸭货、小龙虾、花生毛豆，这些都是外摆的人气产品，并且价格也比平时堂食要低3成左右。除此之外，也零星有一些自提的客人上门点单，能够保证一部分收入。

  李记东北饺子馆负责人 李万臣：外卖之前开过，美团有时候扣钱也挺高的。18%、19%、20%，去了就没多少，还不如自己送了。我们家周边服务社区十多年了，都能自己配送，本身都是老回头客。附近都认识。

  饺子馆在疫情中还能顽强坚持，老李爱人的美容院，则因为反反复复的疫情，无力再进行投资。

  李记东北饺子馆负责人 李万臣：我觉得坐以待毙不是我们餐饮的性格。各行各业都一样，一旦有问题的时候，咱们是分析问题、处理问题，咱们落实问题，因为乘风破浪，所说的突围，不管突得啥样，得敢突、敢想、敢做。这是我们最初的初心，真是这样的。

  晚间点餐配送的高峰，天空突然乌云密布。胡大的店员为保证骑手可以避雨，马上采取行动。

  好在这只是一场骤雨，并没有持续太久。晚上9点，忙碌了3个小时的胡大员工们，完成了今天的外卖点单高峰，接下来是他们的就餐时间。

  胡大饭馆总经理郭冬：今年应该是700多人。今年这波疫情，我们基本上能保证上一天休一天。尽可能让伙伴多上一些班，有接打电话的，然后取餐的时候我们要维护好秩序。我们该有的，能让伙伴们工作起来的时候，就让伙伴工作起来。对我们来讲，做了这么多年，员工对我们来讲是至关重要的。我得让员工的精神情况好起来，疫情的防疫的东西把它做好。

  九本居酒屋营运负责人郭备：我心态特别好，好到人家打电话，老郭，怎么办？我说挣钱的时候，场域是国家政府给你搭的，你挣钱的时候夸过吗？现在仅仅是不挣钱或者赔钱，你也没赔光。疫情发展到现在，我觉得是把餐饮业，未来10年要完成的事，压到3年里了，你员工的工作习惯，每一批的货到了，你的冷链如何上冷链的码，如何做分销，如何入库，台账，家家都做得特别好，都保真，时效性、及时性。只要你做得更好，你只要做的不比别人差，你就不会被淘汰，被淘汰的一定是最后不行了。

  2022年6月6日起，北京市除丰台区全域及昌平区部分区域外，餐饮经营单位开放堂食服务，控制人流密集度，合理保持就餐间距。